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Who helps you when something breaks困ったとき、誰が助けてくれますか
The conclusion first. Checking only the vendors’ own pages, 2 of the 5 — monday.com and Asana — commit to a response time in numbers, and only on their top plans. For the remaining 3 we could not confirm a figure on the vendors’ own pages. And on free plans, some vendors provide no route to a person at all (HubSpot free tools, Asana free plan).
Squarespace is not covered here, because we could not find plan-by-plan support differences stated on its own pages.
Who can reach a person, and through which channel
| Product / plan | Access to a person | Channels | Response-time guarantee | How to read this row |
|---|---|---|---|---|
| HubSpot free tools | No | Knowledge base and community only | None | During an outage you have no option but to research it yourself |
| HubSpot Starter | Yes | Email, in-app chat | No guarantee (email replies are stated as within 1 business day) | Phone is not included at this tier |
| HubSpot Professional / Enterprise | Yes | Email, chat, phone | No guarantee (as above) | Phone starts here |
| monday.com, all plans | Yes | Chat and other online channels, 24 hours | Not published | The support landing page says "24/7 support for all", but we could not confirm this as a stated plan specification |
| monday.com Enterprise | Yes | The above plus a dedicated customer success manager | Yes (30 minutes / 1 hour / 24 hours) | The most specific of the 5 |
| Asana Free (Personal) | We could not find this stated | Forum, Academy, Help | None | "Asana Support" appears from Starter onwards |
| Asana Starter / Advanced | Yes | Through the Help Center | None | There is no mention of 24-hour coverage |
| Asana Enterprise / Enterprise+ | Yes | 24 hours, English | Yes (2 business hours) | A figure written into the contract documents |
| Semrush Free | Yes (limited scope) | Contact form | None | Billing and account matters only |
| Semrush paid (SEO / Starter / Pro+ / Advanced) | Yes | Contact form | Not published | Product questions are accepted as well |
| Semrush Enterprise | Yes | 24-hour support | Only the wording "Enterprise SLA"; we could not confirm a figure | The numbers are not published |
| Shopify Basic / Grow | Yes | Chat only, 24 hours | Email typically 48 hours (though email is not available here) | Neither phone nor email is available |
| Shopify Advanced | Yes | Enhanced chat | Not published | We could not confirm what it covers |
| Shopify Plus | Yes | Phone, email, chat | Email typically 48 hours | This is the only plan that comes with phone |
Source: each vendor’s own help and pricing pages (checked August 2026). URLs at the end. A knowledge base is a database of instructions the vendor publishes; you search it yourself rather than asking a person.
On free and lower plans, can you reach a person?
HubSpot free-tools users are pointed to the knowledge base and the community, and nothing else. Even on paid plans there is a seat condition (a seat is the right for 1 person to use the service; per-seat pricing is the standard SaaS billing model).
Even under a Starter contract, an employee without a seat cannot contact support. Letting a staff member use the tool without buying them a seat is not a workable arrangement.
Shopify offers 24-hour chat on every plan, but its own help pages state that reaching a support agent requires logging in to the store. It does not help with the kind of trouble that stops you logging in. Semrush free accounts can also submit enquiries, but only on billing, account, legal and security matters — nothing that concerns the product itself.
Only 2 vendors state a response time in numbers
The vendors that write a response time into their contract documents are monday.com (Enterprise; Critical within 30 minutes, among others) and Asana (Enterprise and above; within 2 business hours, in English) — 2 vendors, and in both cases the top plan only. What HubSpot provides is a target rather than a guarantee: email within 1 business day. The "typically within 5 minutes" wording for the Call me callback is tied to a mobile app feature discontinued on September 3, 2024, and we could not confirm a response target for the current phone support on the vendor’s own pages. For Semrush and Shopify we have not been able to confirm response-time figures either (Shopify states typically 48 hours for email only).
The 24-hour coverage described here assumes support in English. Whether a person answers in Japanese in the middle of the night, Japan time, is a separate question: for all 5 vendors we could not find published hours for Japanese-language support.
What an SLA actually contains, and the cost of moving up a plan (Shopify Basic to Plus is $27,252 a year, for example), are covered in a separate piece, "How much does a response-time guarantee cost?".
What can a lower plan do when something breaks?
| What happened | What a user on a lower plan can do | If it is still not resolved |
|---|---|---|
| It went down at the weekend or overnight | Shopify Basic: 24-hour chat (login required) / monday.com: chat on every plan / HubSpot free tools: no route / Asana: no mention of 24 hours outside Enterprise | A shop taking 100,000 yen a day loses 50,000 yen if recovery slips by half a day. That compares directly with the annual gap to the higher plan |
| You can no longer log in | Shopify: chat is out of reach because a login is the precondition / HubSpot users without a seat: no route | Nothing is left to try. That alone can be reason enough to choose a higher plan |
All 5 vendors publish free learning material (HubSpot Academy is described as "100% free & online"). That is not a point of comparison, though, because all 5 have it. The question that does matter is whether you could resolve the problem on your own from course material, with no support route open.
Who should not choose these products for their support
Anyone considering Shopify Basic, Grow or Advanced who will not be comfortable without a phone line. Reaching a phone means jumping all the way to Plus, which turns the $27,252 annual gap into the price of that phone line. In many cases, retaining 1 outside e-commerce partner is the more realistic option.
Anyone planning to start with HubSpot free tools and ask for help when they get stuck. The free tools have no human route. Even on paid plans an employee without a seat cannot contact support, so who inside the company is allowed to ask has to be settled before signing.
Anyone who wants to start with Asana for free and roll it out internally. On the pricing table, "Asana Support" first appears at Starter.
Anyone who needs a person answering in Japanese late at night. For all 5 vendors we could not find published hours for Japanese-language support.
If you are unsure
Source: each vendor’s own help and pricing pages (checked August 2026)
Do not look at the response-time figures first. The first thing to calculate is how much disappears in 1 day if your own operation stops. If that amount is below the annual gap to the higher plan, support is not a reason for the choice. As long as 3 of the 5 vendors publish no response time, "higher plan equals faster" remains an untested hypothesis.
Sources (all checked August 2026)
- HubSpot: how to get support, seat conditions, email within 1 business day, and the end of the Call me feature (September 3, 2024)
- HubSpot: channels by plan and onboarding fees ($3,000 / $7,000)
- HubSpot Academy (100% free & online)
- monday.com SLA for the Enterprise plan (30 minutes / 1 hour / 24 hours, 99.9% uptime, 5–30% credits, claims within 90 days)
- monday.com Enterprise: dedicated CSM and the note on additional cost
- monday.com support landing page (24/7 support for all)
- monday.com pricing page (24-hour support stated for Enterprise only)
- Asana Service Level Addendum (Enterprise and Enterprise+ only / 2 business hours / holidays excluded)
- Asana: support wording by plan, Customer Success options, 99.9% uptime SLA
- Semrush pricing page (plan line-up; Enterprise = Dedicated account manager, Enterprise SLA & 24/7 support)
- Semrush: scope of enquiries from a free account
- Semrush customer support terms (via web form; no response-time clause)
- Shopify: support routes, phone and email conditions, login required, email typically 48 hours
- Shopify pricing page (Basic $29 / Grow $79 / Advanced $299 / Plus from $2,300, support row)
Amounts are in US dollars, excluding tax. We could not confirm the following on the vendors’ own pages: response times for Semrush and Shopify (other than Shopify email), the definition of Shopify Advanced’s "enhanced chat", the basis for monday.com’s 24-hour support on all plans as a plan specification, any remedy where Asana misses its response time, Enterprise pricing for monday.com and Asana, and published hours for Japanese-language support at all 5 vendors. Terms change, so please check each vendor’s own pages before signing.
結論を先に書きます。5社を公式ページだけで調べたところ、応答時間を数字で約束しているのは monday.com と Asana の2社だけ、しかも最上位プラン限定でした。残る3社は数値を公式に確認できません。そして無料プランでは、人間に問い合わせる窓口そのものがない会社があります（HubSpot 無料ツール、Asana 無料プラン）。
Squarespace は、プラン別のサポート差を公式に確認できなかったため、この記事では扱いません。
プラン別・問い合わせ可否とチャネル
| 製品／プラン | 人への問い合わせ | チャネル | 応答時間の保証 | この表の読み方 |
|---|---|---|---|---|
| HubSpot 無料ツール | できない | ナレッジベース・コミュニティのみ | なし | 障害でも自力で調べるしかありません |
| HubSpot Starter | できる | メール・アプリ内チャット | 保証なし（メールは1営業日以内と記載） | 電話はここにはありません |
| HubSpot Professional／Enterprise | できる | メール・チャット・電話 | 保証なし（同上） | 電話が付くのはここから |
| monday.com 全プラン | できる | チャット等・24時間 | 公表なし | サポートLPに「24/7 support for all」。ただしプラン仕様としての明記は確認できず |
| monday.com Enterprise | できる | 上記＋専任のカスタマーサクセス担当 | あり（30分／1時間／24時間） | 5社中もっとも具体的 |
| Asana 無料（Personal） | 記載を確認できず | フォーラム・アカデミー・ヘルプ | なし | 「Asana Support」は Starter から |
| Asana Starter／Advanced | できる | ヘルプセンター経由 | なし | 24時間対応の記載はありません |
| Asana Enterprise／Enterprise+ | できる | 24時間・英語 | あり（2営業時間） | 契約文書に書かれた数字です |
| Semrush 無料 | できる（範囲限定） | 問い合わせフォーム | なし | 請求・アカウントの話だけ |
| Semrush 有料（SEO／Starter／Pro+／Advanced） | できる | 問い合わせフォーム | 公表なし | 製品の質問もできます |
| Semrush Enterprise | できる | 24時間サポート | 「Enterprise SLA」の記載のみ・数値は確認できず | 数字は公開されていません |
| Shopify Basic／Grow | できる | チャットのみ・24時間 | メールは通常48時間（ただしメールは対象外） | 電話もメールも使えません |
| Shopify Advanced | できる | 強化されたチャット | 公表なし | 中身の定義は確認できず |
| Shopify Plus | できる | 電話・メール・チャット | メールは通常48時間 | 電話が付くのはここだけ |
出典：各社公式ヘルプ・料金ページ（2026年8月確認）。URLは末尾。ナレッジベースは各社が公開している手順書のデータベースで、人に聞くのではなく自分で検索します。
無料・下位プランで、人に届きますか
HubSpot の無料ツール利用者に案内されるのは、ナレッジベースとコミュニティだけです。有料でも座席（1人ぶんの利用権。SaaSは人数ぶん買う課金方式が主流です）の条件が付きます。
Starter を契約していても、座席のない社員は問い合わせできません。「担当者に触らせるが席は買わない」という運用は成立しません。
Shopify は全プランで24時間チャットが使えますが、公式ヘルプはサポート担当者につながるにはストアへのログインが必要と明記しています。ログインできない種類のトラブルには効きません。 Semrush の無料アカウントも問い合わせはできますが、対象は請求・アカウント・法務・セキュリティなど製品に関係しない質問に限られます。
応答時間を数字で書いているのは2社だけです
応答時間を契約文書に書いているのは monday.com（Enterprise。Critical 30分以内など）と Asana（Enterprise以上。2営業時間以内・英語）の2社で、どちらも最上位プラン限定です。HubSpot が置いているのは保証ではなく目安で、メールは1営業日以内。折り返し電話（Call me）の「通常5分以内」という記載は、2024年9月3日に終了したモバイルアプリの機能に紐づくもので、現行の電話サポートの応答目安は公式に確認できませんでした。Semrush と Shopify も、応答時間の数値を確認できていません（Shopify のメールのみ通常48時間の記載があります）。
なお、ここでいう24時間はいずれも英語圏の運営を前提とした表記です。日本語で、日本時間の深夜に人が出るかどうかは別の問題で、5社とも日本語サポートの提供時間を公式に確認できませんでした。
SLAの中身と、上位プランに上げたときの差額（Shopify Basic→Plus で年$27,252 など）は、別記事「応答時間の保証は、いくらで買えますか」で扱っています。
その場面で、下位プランは何ができますか
| 起きたこと | 下位プランの利用者が取れる手段 | 解決しなかったときに残るもの |
|---|---|---|
| 週末や深夜に止まった | Shopify Basic：24時間チャット（ログイン必須）／monday.com：全プランでチャット／HubSpot 無料ツール：窓口なし／Asana：Enterprise以外は24時間の記載なし | 日商10万円の店で復旧が半日遅れれば5万円。上位プランの年間差額と直接比べられます |
| ログインできなくなった | Shopify：ログインが前提のためチャットに到達できない／HubSpot の座席なしユーザー：窓口なし | 打つ手が残りません。この一点だけで上位プランを選ぶ理由になり得ます |
無料の学習教材は5社とも公開しています（HubSpot Academy は「100% free & online」と明記）。ただしこれは比較軸になりません。5社すべてが持っているからです。効くのは「窓口がない状態で、教材だけで自力解決できる業務か」という問いのほうです。
サポートを理由にこの製品を選ぶべきでない人
Shopify Basic・Grow・Advanced を検討中で、電話でないと落ち着かない人。 電話に届くには Plus まで飛ぶ必要があり、年$27,252 の差額を電話代として払う判断になります。EC運用の外注先を1社確保するほうが現実的な場面が多いはずです。
HubSpot を無料ツールから始めて、詰まったら聞けばいいと考えている人。 無料ツールに人間の窓口はありません。有料でも座席のない社員は問い合わせできないので、「社内の誰が聞けるのか」を契約前に決めることになります。
Asana を無料で始めて社内展開したい人。 料金表で「Asana Support」が現れるのは Starter からです。
深夜に日本語で人に出てほしい人。 5社とも日本語サポートの提供時間を公式に確認できませんでした。
迷ったら
出典：各社公式ヘルプ・料金ページ（2026年8月確認）
応答時間の数字を先に見ないでください。先に計算するのは「自社が止まったとき、1日いくら消えるか」です。 その額が上位プランの年間差額を下回るなら、サポートは選定理由になりません。5社中3社が応答時間を公開していない以上、「上位プラン＝速い」は検証できない仮説のままです。
出典（すべて2026年8月確認）
- HubSpot サポートの受け方・座席条件・メール1営業日・Call me機能の終了（2024年9月3日）
- HubSpot プラン別チャネル・オンボーディング費用（$3,000／$7,000）
- HubSpot Academy（100% free & online）
- monday.com Enterprise向けSLA（30分／1時間／24時間・稼働率99.9%・クレジット5〜30%・90日以内の申請）
- monday.com Enterprise の専任CSM・追加費用の但し書き
- monday.com サポートLP（24/7 support for all）
- monday.com 料金ページ（24時間サポートの明記はEnterpriseのみ）
- Asana Service Level Addendum（Enterprise・Enterprise+限定／2営業時間／祝日除外）
- Asana プラン別サポート記載・Customer Success options・99.9% uptime SLA
- Semrush 料金ページ（プラン構成／Enterprise＝Dedicated account manager・Enterprise SLA & 24/7 support）
- Semrush 無料アカウントの問い合わせ範囲
- Semrush サポート規約（ウェブフォーム経由。応答時間の条項なし）
- Shopify サポート窓口・電話／メールの条件・ログイン必須・メール通常48時間
- Shopify 料金ページ（Basic $29／Grow $79／Advanced $299／Plus $2,300〜、サポート行）
金額は米ドル・税別です。Semrush・Shopify の応答時間（Shopifyのメールを除く）、Shopify Advanced の「強化されたチャット」の定義、monday.com の全プラン24時間サポートのプラン仕様としての根拠、Asana の応答時間を守れなかった場合の救済措置、monday.com・Asana の Enterprise 価格、5社の日本語サポート提供時間は、公式ページで記載を確認できませんでした。提供条件は変更されるため、契約前に各公式ページでご確認ください。