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How much does a response-time guarantee cost?応答時間の保証は、いくらで買えますか
The conclusion first. Of the 5 vendors, only 2 — monday.com and Asana — write a response time in numbers into a contract document, and both restrict it to Enterprise or above. Neither publishes the price of that Enterprise plan. A response-time guarantee is a product whose price you cannot learn without asking for a quote.
There is a second misunderstanding, about what the term SLA covers. An SLA is not a guarantee of a fast fix; it is an arrangement under which part of the monthly fee comes back when the vendor is late. Pick a higher plan on that misreading and it will not meet your expectations.
How far do the published numbers go?
| Response-time guarantee | Scope | Remedy when it is missed | What this means for you | |
|---|---|---|---|---|
| monday.com | Critical within 30 minutes / High within 1 hour / Medium and Low within 24 hours. Uptime 99.9% monthly | Enterprise only | Fall below the uptime figure and 5–30% of the monthly fee is credited. It does not come back automatically; you have to claim it yourself within 90 days | The most specific of the 5. But what comes back is part of the monthly fee, not the revenue that disappeared |
| Asana | Responses within 2 business hours of receipt for requests submitted through the Help Center (“within two (2) business hours”). 24 hours a day, 365 days a year, in English | Enterprise and Enterprise+ only. Public holidays in the United States, Ireland and Australia are excluded | We could not find this stated on the vendor's own pages. | The number is clear, but nothing is written about what happens when it is missed |
| HubSpot | A target rather than a guarantee. Email within 1 business day | Starter and above | None (they are targets) | Missing them is not a breach of contract |
| Semrush | Only a mention of “Enterprise SLA”. No figures found | Enterprise | We could not find this stated on the vendor's own pages. | The support terms contain no response-time clause at all |
| Shopify | Email replies typically within 48 hours. No other figures found | Email is on Plus and Retail only | We could not find this stated on the vendor's own pages. | The standard plans have chat only, with no time stated |
Checked on each vendor's own pages as of August 2026. Sources are at the end of the article. An SLA is the document in which response times and uptime are promised contractually.
The column to read is the remedy column. A number being written down and something happening when it is missed are separate matters. monday.com is the only vendor that also writes out what the remedy is, and even that says “claim it yourself within 90 days and 5–30% of the monthly fee comes back” — the revenue that disappeared while the service was down does not.
Note that every 24-hour claim here assumes an English-speaking operation. Whether a person answers in Japanese in the middle of the night in Japan is a separate question, and for none of the 5 vendors could we find the hours of Japanese-language support stated on their own pages.
What changes when you get a dedicated contact?
2 vendors use the word “dedicated” on their own pages: the “dedicated customer success manager” on monday.com Enterprise (the person who follows your rollout and adoption on an ongoing basis) and the “Dedicated account manager” on Semrush Enterprise. But monday.com's Enterprise page carries the note “Services may require additional costs”, so the cost and the scope of what is provided depend on what you sign.
Asana lists “Customer Success options” on Enterprise and above, but subject to conditions and without using the word “dedicated”. For HubSpot, we could not find any statement on its own pages that a dedicated contact comes with a plan. For both of these vendors, onboarding (the initial setup and training at rollout — at most companies a one-time fee separate from the monthly price) is charged separately.
And a dedicated contact is not the channel you reach when something breaks; they are there to drive adoption. When the service stops in the middle of the night, the first people to answer are the ordinary support channels, so “a dedicated contact” does not mean “faster recovery”.
What does moving up a plan cost you?
| Reason to move up | Where you are | Where you go | Difference |
|---|---|---|---|
| You want a phone channel (Shopify) | Basic, $29 a month | Plus, from $2,300 a month | $2,271 a month / $27,252 a year. The plans in between, Grow at $79 and Advanced at $299, do not include phone |
| You want a phone channel (HubSpot) | Starter | Professional | On top of the difference in monthly price, a one-time onboarding fee of $3,000 in the first month of the contract ($7,000 for Enterprise) |
| You want a response guarantee (monday.com, Asana) | A mid-tier plan | Enterprise or above | No published price. You cannot know the amount until you talk to sales |
Amounts are in US dollars, excluding tax, from the vendors' own pricing pages as of August 2026.
Shopify makes this easier to see. Say there are 2 occasions a year when not having phone support hurts: you are deciding to pay $27,252 a year for those 2 occasions. Roughly $13,600 for 1 occasion. Whether an outside e-commerce specialist on an annual contract would cost less than that is the real dividing line.
Who should not buy the guarantee
You want a response guarantee but have no intention of asking for an Enterprise quote. For both vendors the documented response times are Enterprise-only and the price is not published. Without a quote, the conclusion of this article is of no use to you.
You think an SLA is a guarantee of a fast fix. What comes back is part of the monthly fee, and with monday.com only if you claim it yourself within 90 days. You are not buying speed of recovery.
Your company has someone in-house who can read the logs and do first-line triage. Speed of self-resolution and the quality of the learning material matter more than a response guarantee. Putting the difference towards an outside operations partner is the more realistic move.
You want a person answering in Japanese in the middle of the night. Every 24-hour claim assumes an English-speaking operation, and for none of the 5 vendors could we find the hours of Japanese-language support stated on their own pages.
If you are unsure
Source: each vendor's own pages (checked August 2026)
Do not look at the response-time figures first. What to calculate first is “how much we lose in 1 day when we are down”. If that amount is below the annual difference for the higher plan, support is not a reason to choose. As long as 3 of the 5 vendors do not publish a response time, “higher plan = faster” remains a hypothesis that cannot be tested.
Which plans open a support channel at all (the vendors with no human channel on the free plan, and the seat conditions) is covered in a separate article, “Who helps you when something breaks”.
Sources (all checked August 2026)
- monday.com SLA for the Enterprise plan (Critical 30 minutes / High 1 hour / Medium and Low 24 hours, 99.9% uptime, 5–30% credits, claims within 90 days)
- monday.com Enterprise: the dedicated CSM and the note on additional cost
- monday.com pricing page (24-hour support stated for Enterprise only)
- Asana Service Level Addendum (Enterprise and Enterprise+ only / 2 business hours / public holidays excluded)
- Asana pricing page (Customer Success options, 99.9% uptime SLA)
- HubSpot: how to get support, email within 1 business day
- HubSpot Product and Services Catalog (onboarding fees $3,000 / $7,000)
- Semrush pricing page (Enterprise = Dedicated account manager, Enterprise SLA & 24/7 support)
- Semrush customer support terms (no response-time clause)
- Shopify support channels (email typically 48 hours; phone and email on Plus and Retail)
- Shopify pricing page (Basic $29 / Grow $79 / Advanced $299 / Plus from $2,300)
All amounts are in US dollars, excluding tax. Semrush's response-time figures, Shopify's response times other than email, the remedies for Asana, Semrush and Shopify when a response guarantee is missed, monday.com's and Asana's Enterprise prices, and the hours of Japanese-language support at the 5 vendors: we could not find these stated on the vendors' own pages. Terms change, so check each vendor's own pages before you sign.
結論を先に書きます。5社のうち、応答時間を数字で契約文書に書いているのは monday.com と Asana の2社だけで、どちらも Enterprise 以上の限定です。そして両社とも、その Enterprise の価格を公開していません。応答保証は、見積もりを取らないと値段が分からない商品です。
もうひとつ、SLAという言葉の中身が誤解されています。SLAは「速く直る保証」ではなく「遅れたら月額が少し戻る取り決め」です。ここを取り違えて上位プランを選ぶと、期待が外れます。
数字が書いてあるのは、どこまでですか
| 応答時間の保証 | 適用範囲 | 守られなかったときの救済 | この欄の読み方 | |
|---|---|---|---|---|
| monday.com | Critical 30分以内／High 1時間以内／Medium・Low 24時間以内。稼働率は月次99.9% | Enterprise のみ | 稼働率を割ると月額の5〜30%がクレジット。自動では返らず、90日以内の自己申請が必要 | 5社中もっとも具体的。ただし返るのは月額の一部で、消えた売上ではない |
| Asana | ヘルプセンター経由の問い合わせに受領後2営業時間以内（原文：within two (2) business hours）。24時間365日・英語 | Enterprise・Enterprise+ のみ。米国・アイルランド・豪州の祝日は除く | 記載を確認できませんでした | 数字は明確だが、破られたときの扱いが書かれていない |
| HubSpot | 保証ではなく目安。メールは1営業日以内 | Starter以上 | なし（目安のため） | 守られなくても契約違反にならない |
| Semrush | 「Enterprise SLA」の記載のみ。数値は確認できず | Enterprise | 記載を確認できませんでした | サポート規約にも応答時間の条項自体がない |
| Shopify | メールは通常48時間。それ以外の数値は確認できず | メールは Plus・Retail のみ | 記載を確認できませんでした | 標準プランはチャットのみで、時間の記載がない |
2026年8月時点・各社公式ページで確認。出典は記事末尾。SLAは、応答時間や稼働率を契約で約束する文書のことです。
読み方は救済の列です。数字が書いてあることと、守られなかったときに何かが起きることは別です。 monday.com だけが救済の中身まで書いていますが、それも「90日以内に自分で申請すれば月額の5〜30%が戻る」という内容で、止まっている間に消えた売上は戻りません。
なお、ここでいう24時間はいずれも英語圏の運営を前提とした表記です。日本語で、日本時間の深夜に人が出るかどうかは別の問題で、5社とも日本語サポートの提供時間を公式に確認できませんでした。
専任担当者が付くと、何が変わりますか
公式に「専任」と書いてあるのは2社です。monday.com Enterprise の専任カスタマーサクセスマネージャー（原文：dedicated customer success manager。導入と活用を継続的に見る担当者です）と、Semrush Enterprise の専任アカウントマネージャー（原文：Dedicated account manager）。ただし monday.com の Enterprise ページには「サービスによっては追加費用が発生する場合があります（原文：Services may require additional costs）」との但し書きがあり、費用と提供範囲は契約内容で変わります。
Asana は Enterprise 以上に「Customer Success options」の記載がありますが、適用条件つきで「専任」という語は使われていません。HubSpot はプランに紐づく専任担当者の記載を確認できませんでした。両社ともオンボーディング（導入時の初期設定と操作研修。多くの会社で月額とは別の一時金です）は別料金です。
そして専任担当者は障害時の窓口ではなく、活用促進の担当者です。 深夜に止まったとき最初に出るのは通常のサポート窓口なので、「専任が付く＝復旧が速い」ではありません。
上位プランへ行くと、いくら出ていきますか
| 上げる理由 | 現在地 | 行き先 | 差額 |
|---|---|---|---|
| 電話窓口が欲しい（Shopify） | Basic 月$29 | Plus 月$2,300〜 | 月$2,271／年$27,252。中間のGrow $79・Advanced $299に電話は付きません |
| 電話窓口が欲しい（HubSpot） | Starter | Professional | 月額差に加え、契約初月に一時金のオンボーディング費用 $3,000（Enterpriseは$7,000） |
| 応答保証が欲しい（monday.com・Asana） | 中位プラン | Enterprise以上 | 公開価格なし。営業と話すまで金額が分かりません |
金額は米ドル・税別、2026年8月時点の公式料金ページより。
Shopify で考えると分かりやすくなります。「電話が使えないと困る場面が年に2回ある」として、その2回に年$27,252 を払う判断になります。1回あたり約$13,600。 この額で外部のEC専門業者を年間契約したほうが安く済むかどうかが、実際の分岐点です。
保証を買うべきでない読者像
応答保証がほしいが、Enterprise の見積もりを取る気がない人。 応答時間が文書化されているのは両社とも Enterprise 限定で、価格は非公開です。見積もりを取らない限り、この記事の結論は使えません。
SLAを「速く直る保証」だと思っている人。 返るのは月額の一部で、しかも monday.com は90日以内の自己申請が条件です。復旧の速さを買っているわけではありません。
社内にログを見て一次切り分けができる人がいる会社。 応答保証より、自己解決の速さと教材の質のほうが効きます。差額を外部の運用パートナーに回すほうが現実的です。
深夜に日本語で人に出てほしい人。 24時間の記載はいずれも英語圏前提で、5社とも日本語サポートの提供時間を公式に確認できませんでした。
迷ったら
出典：各社公式ページ（2026年8月確認）
応答時間の数字を先に見ないでください。 先に計算するのは「自社が止まったとき、1日いくら消えるか」です。その額が上位プランの年間差額を下回るなら、サポートは選定理由になりません。5社中3社が応答時間を公開していない以上、「上位プラン＝速い」は検証できない仮説のままです。
窓口そのものがどのプランで開くのか（無料プランに人間の窓口がない会社、座席の条件）は、別記事「困ったとき、誰が助けてくれますか」で扱っています。
出典（すべて2026年8月確認）
- monday.com Enterprise向けSLA（Critical 30分／High 1時間／Medium・Low 24時間・稼働率99.9%・クレジット5〜30%・90日以内の申請）
- monday.com Enterprise の専任CSM・追加費用の但し書き
- monday.com 料金ページ（24時間サポートの明記はEnterpriseのみ）
- Asana Service Level Addendum（Enterprise・Enterprise+限定／2営業時間／祝日除外）
- Asana 料金ページ（Customer Success options・99.9% uptime SLA）
- HubSpot サポートの受け方・メール1営業日
- HubSpot 製品・サービスカタログ（オンボーディング費用 $3,000／$7,000）
- Semrush 料金ページ（Enterprise＝Dedicated account manager・Enterprise SLA & 24/7 support）
- Semrush サポート規約（応答時間の条項なし）
- Shopify サポート窓口（メール通常48時間・電話とメールはPlus・Retail）
- Shopify 料金ページ（Basic $29／Grow $79／Advanced $299／Plus $2,300〜）
金額は米ドル・税別です。Semrush の応答時間の数値、Shopify のメール以外の応答時間、Asana と Semrush と Shopify の応答保証が守られなかった場合の救済措置、monday.com・Asana の Enterprise 価格、5社の日本語サポート提供時間は、公式ページで記載を確認できませんでした。提供条件は変更されるため、契約前に各公式ページでご確認ください。