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応答時間の保証は、いくらで買えますか
結論を先に書きます。5社のうち、応答時間を数字で契約文書に書いているのは monday.com と Asana の2社だけで、どちらも Enterprise 以上の限定です。そして両社とも、その Enterprise の価格を公開していません。応答保証は、見積もりを取らないと値段が分からない商品です。
もうひとつ、SLAという言葉の中身が誤解されています。SLAは「速く直る保証」ではなく「遅れたら月額が少し戻る取り決め」です。ここを取り違えて上位プランを選ぶと、期待が外れます。
数字が書いてあるのは、どこまでですか
| 応答時間の保証 | 適用範囲 | 守られなかったときの救済 | この欄の読み方 | |
|---|---|---|---|---|
| monday.com | Critical 30分以内／High 1時間以内／Medium・Low 24時間以内。稼働率は月次99.9% | Enterprise のみ | 稼働率を割ると月額の5〜30%がクレジット。自動では返らず、90日以内の自己申請が必要 | 5社中もっとも具体的。ただし返るのは月額の一部で、消えた売上ではない |
| Asana | ヘルプセンター経由の問い合わせに受領後2営業時間以内（原文：within two (2) business hours）。24時間365日・英語 | Enterprise・Enterprise+ のみ。米国・アイルランド・豪州の祝日は除く | 記載を確認できませんでした | 数字は明確だが、破られたときの扱いが書かれていない |
| HubSpot | 保証ではなく目安。メールは1営業日以内 | Starter以上 | なし（目安のため） | 守られなくても契約違反にならない |
| Semrush | 「Enterprise SLA」の記載のみ。数値は確認できず | Enterprise | 記載を確認できませんでした | サポート規約にも応答時間の条項自体がない |
| Shopify | メールは通常48時間。それ以外の数値は確認できず | メールは Plus・Retail のみ | 記載を確認できませんでした | 標準プランはチャットのみで、時間の記載がない |
2026年8月時点・各社公式ページで確認。出典は記事末尾。SLAは、応答時間や稼働率を契約で約束する文書のことです。
読み方は救済の列です。数字が書いてあることと、守られなかったときに何かが起きることは別です。 monday.com だけが救済の中身まで書いていますが、それも「90日以内に自分で申請すれば月額の5〜30%が戻る」という内容で、止まっている間に消えた売上は戻りません。
なお、ここでいう24時間はいずれも英語圏の運営を前提とした表記です。日本語で、日本時間の深夜に人が出るかどうかは別の問題で、5社とも日本語サポートの提供時間を公式に確認できませんでした。
専任担当者が付くと、何が変わりますか
公式に「専任」と書いてあるのは2社です。monday.com Enterprise の専任カスタマーサクセスマネージャー（原文：dedicated customer success manager。導入と活用を継続的に見る担当者です）と、Semrush Enterprise の専任アカウントマネージャー（原文：Dedicated account manager）。ただし monday.com の Enterprise ページには「サービスによっては追加費用が発生する場合があります（原文：Services may require additional costs）」との但し書きがあり、費用と提供範囲は契約内容で変わります。
Asana は Enterprise 以上に「Customer Success options」の記載がありますが、適用条件つきで「専任」という語は使われていません。HubSpot はプランに紐づく専任担当者の記載を確認できませんでした。両社ともオンボーディング（導入時の初期設定と操作研修。多くの会社で月額とは別の一時金です）は別料金です。
そして専任担当者は障害時の窓口ではなく、活用促進の担当者です。 深夜に止まったとき最初に出るのは通常のサポート窓口なので、「専任が付く＝復旧が速い」ではありません。
上位プランへ行くと、いくら出ていきますか
| 上げる理由 | 現在地 | 行き先 | 差額 |
|---|---|---|---|
| 電話窓口が欲しい（Shopify） | Basic 月$29 | Plus 月$2,300〜 | 月$2,271／年$27,252。中間のGrow $79・Advanced $299に電話は付きません |
| 電話窓口が欲しい（HubSpot） | Starter | Professional | 月額差に加え、契約初月に一時金のオンボーディング費用 $3,000（Enterpriseは$7,000） |
| 応答保証が欲しい（monday.com・Asana） | 中位プラン | Enterprise以上 | 公開価格なし。営業と話すまで金額が分かりません |
金額は米ドル・税別、2026年8月時点の公式料金ページより。
Shopify で考えると分かりやすくなります。「電話が使えないと困る場面が年に2回ある」として、その2回に年$27,252 を払う判断になります。1回あたり約$13,600。 この額で外部のEC専門業者を年間契約したほうが安く済むかどうかが、実際の分岐点です。
保証を買うべきでない読者像
応答保証がほしいが、Enterprise の見積もりを取る気がない人。 応答時間が文書化されているのは両社とも Enterprise 限定で、価格は非公開です。見積もりを取らない限り、この記事の結論は使えません。
SLAを「速く直る保証」だと思っている人。 返るのは月額の一部で、しかも monday.com は90日以内の自己申請が条件です。復旧の速さを買っているわけではありません。
社内にログを見て一次切り分けができる人がいる会社。 応答保証より、自己解決の速さと教材の質のほうが効きます。差額を外部の運用パートナーに回すほうが現実的です。
深夜に日本語で人に出てほしい人。 24時間の記載はいずれも英語圏前提で、5社とも日本語サポートの提供時間を公式に確認できませんでした。
迷ったら
出典：各社公式ページ（2026年8月確認）
応答時間の数字を先に見ないでください。 先に計算するのは「自社が止まったとき、1日いくら消えるか」です。その額が上位プランの年間差額を下回るなら、サポートは選定理由になりません。5社中3社が応答時間を公開していない以上、「上位プラン＝速い」は検証できない仮説のままです。
窓口そのものがどのプランで開くのか（無料プランに人間の窓口がない会社、座席の条件）は、別記事「困ったとき、誰が助けてくれますか」で扱っています。
出典（すべて2026年8月確認）
- monday.com Enterprise向けSLA（Critical 30分／High 1時間／Medium・Low 24時間・稼働率99.9%・クレジット5〜30%・90日以内の申請）
- monday.com Enterprise の専任CSM・追加費用の但し書き
- monday.com 料金ページ（24時間サポートの明記はEnterpriseのみ）
- Asana Service Level Addendum（Enterprise・Enterprise+限定／2営業時間／祝日除外）
- Asana 料金ページ（Customer Success options・99.9% uptime SLA）
- HubSpot サポートの受け方・メール1営業日
- HubSpot 製品・サービスカタログ（オンボーディング費用 $3,000／$7,000）
- Semrush 料金ページ（Enterprise＝Dedicated account manager・Enterprise SLA & 24/7 support）
- Semrush サポート規約（応答時間の条項なし）
- Shopify サポート窓口（メール通常48時間・電話とメールはPlus・Retail）
- Shopify 料金ページ（Basic $29／Grow $79／Advanced $299／Plus $2,300〜）
金額は米ドル・税別です。Semrush の応答時間の数値、Shopify のメール以外の応答時間、Asana と Semrush と Shopify の応答保証が守られなかった場合の救済措置、monday.com・Asana の Enterprise 価格、5社の日本語サポート提供時間は、公式ページで記載を確認できませんでした。提供条件は変更されるため、契約前に各公式ページでご確認ください。